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5G 불통으로 LTE 요금제로 변경...본사는 YES, 대리점은 NO

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  • 2019.05.05 06:40
5G 서비스의 신호 불량 등 품질 저하로 인해 LTE 요금제로의 변경을 요구하는 소비자들의 목소리가 커지고 있지만 통신사 본사와 일선 대리점들이 각기 다른 대응으로 혼선을 주고 있다.

서울 강동구에 사는 최 모(남)씨는 최근 SK텔레콤을 통해 5G를 개통했다. 조금 더 빠른 통신품질을 기대했지만 서울 한복판에서도 신호가 안 잡히는 일이 빈번했다.

최 씨는 “5G 신호가 안 잡혀 LTE로 자동 변환돼 데이터를 사용하고 있다. 불편한 점이 많아 대리점에 LTE 요금제로 변경을 요구했지만 거절당했다. 5G와 LTE 단말기가 같은 유심칩을 쓰고 있는데 왜 변경이 안 되는지 답답하다”고 말했다.

충남 아산에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 4월 초 ‘아산에서도 곧 5G를 편하게 사용할 수 있다’는 KT 대리점 직원의 말에 5G를 선택했지만 여전히 LTE만 강제 사용 중이다.

김 씨는 “개통 당시 거주 지역이 5G 서비스 불가 지역임을 확인했지만 직원은 ‘오래 걸려도 두 달이면 5G를 이용할 수 있다’고 말했다. 정작 개통 후 고객센터에 문의하니 최소 4~5개월은 더 걸린다고 하더라”며 분통을 터트렸다. 대리점으로 개통철회 및 요금제 변경 등을 요청했지만 모두 거절당했다.

경기도 용인시에 사는 정 모(남)씨도 5G 이용을 위해 갤럭시S10으로 스마트폰을 바꿨다. 상용화 초기 5G 개통이 안 되는 지역이 있다는 뉴스가 많아 고민했지만 LG유플러스 대리점에서 '용인시는 5G 이용이 가능하다'며 추천해 의심하지 않았다.

하지만 개통 이후 하루 1시간도 채 연결되지 않는 경우가 다반사였다. 정 씨는 “LTE 요금제로 바꿔주거나 단말기를 교체해달라고 고객센터에 문의했지만 어렵다고 하더라. 대리점에서도 잘못은 인정하지만 변경은 불가라고 말했다. 아무런 혜택도 못 보고 통신비만 계속 부담하고 있다”며 불만을 터트렸다.


◆ 5G 이용 불가시 LTE 요금제로 변경, 이통3사 “Yes" vs. 대리점 ”NO"

3사 이통사들은 원칙적으로 5G 사용 불가시 LTE 요금제 변경이 가능하다는 입장이다. 5G 시대에 출시된 단말기는 5G 요금제만 사용할 수 있는 것이 원칙이지만 고객 편의를 위해 SK텔레콤, KT, LG 유플러스 모두 LTE 요금제도 사용할 수 있도록 하고 있다는 설명이다.

KT와 LG 유플러스 관계자는 “단순 변심으로 인한 개통 취소는 14일 이내로 가능하고 요금제 변경은 언제든지 가능하다”고 말했다. SK텔레콤 관계자 역시 “원칙적으로는 5G 요금제만 이용해야 하지만 LTE 역시 고객이 원하면 유심칩을 교체해 쓸 수 있다”고 밝혔다.

그렇다면 왜 소비자들은 요금제 변경이 어렵다고 불만을 쏟아낼까.

5G 요금제가 비싸다는 소비자 인식에도 불구하고 통신사 측이 다양한 요금제를 개별 비교하는 등의 충분한 정보 제공을 하지 않기 때문이다.

SK텔레콤 관계자는 “상담원들은 '5G 단말기에 5G를 써야 한다'고 고객에게 안내하는 게 원칙이다. SK텔레콤 5G 요금제의 경우 전체적으로 LTE보다 저렴하게 설계돼있기 때문에 5G를 쓴다고 해서 요금이 더 부과되는 경우가 없다. 고객센터에 이런 민원이 많지 않아 설명이 부족했던 것 같다”고 설명했다.

실제 월 데이터 150GB를 기준으로 SK의 5GX 스탠다드 데이터(이하 프로모션 제외), T플랜 패밀리 LTE 요금제를 살펴보면 각각 월 7만 5000원, 7만 9000원으로 5G가 LTE보다 4000원 가량 저렴하다.

반면 LG유플러스의 월 데이터 150GB 사용 기준 요금제를 살펴보면 5G 스탠다드 데이터가 7만 5000원인데 비해 LTE 69(매일 5GB) 요금제는 6만 9000원으로 5G가 6000원 더 비싸다.

요금제 종류가 워낙 다양해 단순히 5G 요금제가 비싸다고 단정할 순 없다는 결론이다.

또 다른  이유는 대리점들이 매장 수익과 직결되는 요금제 변경 부분에 소극적으로 대응하기 때문이다. 개통 시 요금제를 3개월 가량 유지하는 조건 등으로 수당이 지급되는 구조 탓이다.

참여연대 민생희망본부 김주호 팀장은 “5G 관련 불만 민원이 계속해서 늘어나는 추세다. 본사에서는 공식적으로 요금제 변경, 계약 해지 등이 가능하다고 안내하지만 실질적인 환불 관련 보상 책임은 대리점이 지는 구조다 보니 설명이 부실해진다”고 지적했다. 이어 “본사에서 모든 책임을 대리점에 떠넘기 말고 함께 책임지는 자세가 필요하다. 초기부터 5G에 대한 안내를 강화하고 정확한 정보를 소비자에게 알려줘야 한다”고 조언했다.

그렇다면 소비자가 5G를 신청하고 서비스를 받지 못하는 경우 보상을 받을 수 있을까?

이통 3사의 5G 이용약관을 살펴보면 고객의 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못하는 경우 월정액과 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 기준으로 하여 손해배상을 한다고 명시돼 있다. 또 회사에 통보한 후에도 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나 한 달 누적시간이 24시간을 초과할 경우 그 서비스를 받지 못한 일수에 따라 월정요금을 일할/분할 계산하여 반환한다고 적혀 있다.

하지만 이같은  규정은 5G, LTE 등의 통신 서비스가 모두 불량일 때 해당해 사실상 소비자들이 보상을 받기는 어렵다.

SK텔레콤 관계자는 “아직까지는 고객들에게 불편한 점이 많을 거라 짐작한다. 현재 5G커버리지 맵을 공개하는 등 불편사항을 최소화할 수 있게끔 노력하고 있다”고 말했다. 

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